若年層に強いおせち 通信販売の話
なかなか面白い雰囲気だったが、Jエミニ側のリーダーであるO田は、窓のない点が気になって仕方がなかったという。
「窓のない部屋でやるリエンジ.プロジェクトは、失敗に終わりやすいのです」そんな冗談を交えてプロジェクトルームの移動を求めたが、広い部屋はなかなか見つからなかった。
結局、チームは1年後の1997年6月に錦糸町ＡＩＧタワーへの引っ越しを行い、上層階の明るく広々としたスペースを確保することになった。
合同チームは、承認されたビジネスケースに従って、プロジェクトの具体的構想をまとめ始めた。
あるべき姿を白い紙に貼り出して社員に公開する「ホワイトペーパー.フェア」を全国各地で開催した。
また、社員向け説明会や代理店向け説明会の開催、社員向け刊行物の発行、社員向けビデオの制作、社内報での特集記事の編集など、あらゆる手を尽くしてプロジェクトオゾンへの理解を求めていった。
実行段階に入ったフェーズにおいても、もっとも重要なテーマは社員に対するコミュニケーション活動だった。
いや、実行段階に入ったからこそ、社員にはこの改革をさらに強く自らの問題としてとらえてもらう必要があった。
なぜなら、フェーズにおいては、変革の担い手がチームから社員へと移行するからである。
保険業法の改正により今後ますます競争の激化が予想されるなかで、お客さま、プロデューサー（代理店）、社員の方々に対し、今後とも質の高いサービスを提供し続けることは、Aリコの将来にとって大変重要な要素になります。
現状は、事務処理プロセスの重複、機械化.自動化の立ち遅れ、営業店と本社間のコミュニケーション不足などにより、決して10なサービスを提供しているとは言い難いものがあります。
プロジェクトオゾンの最大の目的は、これらの問題点を根本から見直し劇的に改善すると同時に、業務処理部門を含めたカスタマーサービスセンター（オゾンではコールセンターを顧客に対するサービスセンターと位置づけた筆者註）を設立し、すべての問い合わせに対する対応を一か所で行うことによって、お客さま、プロデューサー（代理店）および社員のAリコに対する満足度を飛躍的に向上させることにあります。
その結果として、Aリコは今後とも成長を続けていくことができるのです。
当然のことながら、プロジェクトオゾンは特定の部署のみを対象にするのではなく、すべての方々がその恩恵に浴せるように設計されます。
そのために、私たちは、以下の3つの大きな流れでプロジェクトを進めていきます。
新契約、保全などの「受付」から「最終処理」までの業務の流れを見直して、無駄な部分を省略し、機械対応できる部分は極力自動化を図りながら、事務処理効率の向上と顧客サービスの向上をめざして「事務処理プロセスの再構築」を行います。
その結果、成長戦略を実現するための新たな人的資源や時間が捻出できると考えています。
カスタマーサービスセンターの構築により、お客さま、プロデューサー、営業店からのすべての問い合わせを一本化し、迅速、的確かつ温かみのある対応をめざします。
現在、各種問い合わせはさまざまなルートを経て、営業店や本社業務部門に入ってきます。
その結果、担当者によって回答がバラバラだった、電話がたらい回しになるなど、時として大きな問題になることがありました。
カスタマーサービスセンターでは、極力一回のコンタクトですべてのニーズに対応すると同時に、必要書類もお客さまに直送されますので、代理店やプロデューサーの作業が大幅に削減されます。
したがって、プロデューサーや営業店の方々は、これまで以上に本来の営業活動に専念することができることになります。
事務処理プロセスの再構築とカスタマーサービスセンターの設立によって新たに捻出された人的資源と時間の有効活用のため、各営業ラインの意向に沿って戦略や戦術立案のサポートをします。
当面は、規制緩和の影響をもっとも強く受けるで、あろう支社マーケティングラインの強化を中心にサポートを行います。
新たに捻出された人的資源は、その大半が支社マーケティングラインのなかで新たな役割を担うことになります。
また、捻出された時間はＳリシターやＫラークの方々によって、今まで以上に営業サポートを中心にした活動に費やされることになります。
以上のように、リエンジニアリングプロジェクトは、今後成長が見込まれる部署、あるいは強化すべき部署に人的資源を再投資するもので、決して人員削減を目的としたものではありません。
およそ1年間にわたって準備されてきたオゾン構想は、ここにきて初めて社員の前に全貌を明らかにすることになった。
「いったい、何が始まるのだ？」「どうやら、リストラらしい」「支社マーケティング本部がターゲットになるらしいぞ」「いや、事務処理部門のリエンジだよ」「じゃあ、本部スタッフもリストラされるのか」口には出さずとも、多くの社員たちがこうした疑心暗鬼にとらわれてもやむを得なかっただろう。
Aリコ自身の業績は順調だったとはいえ、長引く不況や規制緩和によって、生命保険業界を包む経営環境はますます厳しさを増すことが予想されていたからだ。
そんななかで、今回の経営改革が後ろ向きのリストラではなく、「いかにして戦いに勝つか」という前向きな成長戦略にもとづいた「人材と時間の再配置.再投資」であることを知って、多くの社員たちが胸を撫で下ろした。
今後のスケジュールも、より明確になった。
この7月から動き始めたフェーズでは、事務処理プロセス、カスタマーサービスセンター、支社マーケティングラインのそれぞれのあるべき姿を設計し、一部のシステムについてはパイロット（導入試験）を通じて検証を開始することが示された。
さらに、1997年3月から1998年2月までのフェーズ２では、フェーズで実施したパイロットの検証結果をもとに、それぞれのあるべき姿を全国に普及.展開させていくことが明らかになった。
それぞれのあるべき姿がイラストによって示されたことで、社員たちもより具体的なイメージをもつことができるようになった。
ここで注意しておきたいのは、プロジェクトチームの描いたあるべき姿が、決して完成形として社員に押しつけられることはなかった点である。
「社員の皆さんとともに検証を続け、本当のあるべき姿を構築していきたい」プロジェクトチームは、最後までこの姿勢を崩さなかった。
つまり、チームの描く構想はあくまで仮説であり、社員と一緒になって検証し修正を加えながら実行に結びつけていくのだという認識が、チーム全員によって共有されていたのである。
その背後に、ジェミ“二の提唱する「主役は社員」という改革理念があったことはいうまでもない。
支社マーケティングラインの業務の流れ前項で紹介したオゾン構想のなかでは、事務処理プロセスの再構築、カスタマーサービスセンターの構築、支社マーケティングラインの強化という3つの流れが、順を追って説明されていた。
実際のプロジェクトでは、それぞれの担当チームが同時並行して走り始めることになった。
しかも、それぞれが密接なつながりをもち、チームはさながらアメーバのようにうごめきながら、あるときは重なり合い、あるときは離れながら、全体として1つの方向に動いていったのである。
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